فرایندهای ITIL چیست؟

ITIL مخفف عبارت Information Technology Infrastructure Library و به معنای کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات است. این مفهوم، به چارچوبی از بهترین روش‌ها برای مدیریت و ارائه خدمات فناوری اطلاعات اشاره دارد. این چارچوب، به سازمان‌ها، راهنمایی و توصیه‌هایی درباره طراحی، پیاده‌سازی، عملیات و بهبود فرآیندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) ارائه می‌دهد. هدف اصلی ITIL بهبود عملکرد سازمان‌ها در ارائه خدمات IT است و باعث می‌شود که خدمات IT بهتر، پایدارتر و قابل اعتمادتر باشند. کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات بر تطبیق خدمات فناوری اطلاعات با نیازهای کسب و کار و ارائه ارزش به مشتریان تمرکز دارد.

ITIL به عنوان یک چارچوب مدیریت خدمات IT، به طور گسترده‌ای توسط سازمان‌ها در سراسر جهان، هم در بخش عمومی و هم در بخش خصوصی، پذیرفته شده است. این چارچوب رویکردی قابل انعطاف و قابل تغییر است که می‌تواند بر اساس نیازها و الزامات خاص و مختلف سازمان‌ها و صنایع منطبق شود. آخرین نسخه ITIL نسخه ۴ است که در سال ۲۰۱۹ منتشر شد. ITIL فرایندهای متعددی دارد که در ادامه مطلب مورد بررسی قرار می‌گیرد.

فرایندهای ITIL چیست؟

ITIL برای مدیریت بهتر و موثرتر خدمات فناوری اطلاعات، مجموعه ای از فرایندهای پیچیده را تعریف کرده است. این فرآیندها شامل مدیریت حوادث، مدیریت مشکل، مدیریت تغییر، مدیریت عرضه، مدیریت سطح خدمات، مدیریت پیکربندی و مدیریت میزخدمت است.

1. مدیریت حوادث(incident management) : این فرآیند بر مجموعه عملیات بازیابی، بلافاصله بعد از وقوع یک حادثه تمرکز دارد. این عملیات شامل ثبت، طبقه‌بندی، اولویت‌بندی و حل حوادث، برای کاهش تأثیر آنها بر کسب و کار است.
2. مدیریت مساله(problem management) : مدیریت مشکل به شناسایی علل اساسی وقوع حادثه و پیشگیری زودهنگام از تکرار دوباره آنها تمرکز دارد. اهداف اصلی آن شامل تحقیق درباره علل اصلی وقوع مشکل، اجرای راهکارهای موقت یا دائمی، و مدیریت خطاهای شناخته شده است.
3. مدیریت تغییر(change management): مدیریت تغییر، اطمینان حاصل می‌کند که تغییرات در خدمات و زیرساخت‌های فناوری اطلاعات به صورت کنترل شده و استاندارد اجرا می‌شوند. در این مرحله، تغییرات، ارزیابی شده و با آزمونهای مختلف تایید می‌شود. هدف اصلی از مدیریت تغییر، کاهش اختلال و خطر برای کسب و کار در هنگام بروز تغییرات است.
4. مدیریت عرضه(release management) : مدیریت عرضه مسئول برنامه‌ریزی، زمان‌بندی و کنترل عرضه نرم‌افزار، سخت‌افزار یا تغییرات پیکربندی به محیط زنده است.
5. مدیریت سطح خدمات(service level management) : این فرآیند بر مذاکره، تعریف و نظارت بر توافق‌نامه‌های سطح خدمات، بین ارائه دهنده خدمات و مشتری تمرکز دارد. این مرحله از فرایندهای ITIL، اطمینان حاصل می‌کند که تعهدات و خدمات برآورده شده و به طور مداوم در حال ارتقا است.
6. مدیریت پیکربندی(configuration management): مدیریت پیکربندی به معنای رکورد و حفظ سوابق و بروزرسانی، پیکره بندی‌های خدمات فناوری اطلاعت است. که شامل پیگیری و کنترل تغییرات در CIs، حفظ پایگاه داده مدیریت پیکربندی (CMDB) و اطمینان از دسترسی به اطلاعات پیکربندی دقیق است.
7. مدیریت میز خدمت(service desk management) : میز خدمت نقطه مرکزی ارتباط بین کاربران و ارائه‌دهندگان خدمات فناوری اطلاعات است. مدیریت میز خدمت بر ارائه یک مرکز ارتباطی، هماهنگی‌های لازم در زمینه مدیریت حوادث و ارائه خدمات عالی به مشتریان اشاره دارد.

مدیریت ظرفیت، مدیریت مالی، مدیریت دسترسی نیز سایر فرایندهای ITIL است. در واقع، انتخاب و پیاده‌سازی فرآیندهای ITIL بستگی زیادی به نیازها و اولویت‌های خاص هر سازمان دارد. در ادامه مقاله، مدیریت مساله در فرایند ITIL را توضیح خواهیم داد تا بیشتر با این بخش از فرایند آشنا شوید.

مدیریت مساله؛ مهمترین بخش فرآیند ITIL

در ITIL، مدیریت مساله به  فرآیندی اشاره می‌کند که هدف آن شناسایی علل و عوامل اصلی حوادث، و پیشگیری از تکرار آنهاست. این فرآیند بر درک و حل مشکلات اساسی تمرکز دارد که به تکرار حوادث می‌انجامند یا توانایی ایجاد اختلالات قابل توجه در خدمات فناوری اطلاعات را دارند.

اهداف اصلی مدیریت مساله در ITIL عبارتند از

1. تجزیه و تحلیل علت اصلی: مدیریت مشکل، شامل انجام تحقیقات جامع برای تعیین علل اصلی حوادث و مشکلات است. هدف آن شناسایی مسائل اساسی است که منجر به وقوع چندین حادثه می‌شوند یا پایداری خدمات فناوری اطلاعات را تحت تأثیر قرار می‌دهند.
2. کنترل مشکل: پس از شناسایی علل اصلی، مدیریت مساله تدابیر کنترلی و راهکارهای موقت را برای کاهش تأثیر خطاهای شناخته شده و جلوگیری از تکرار حوادث اعمال می‌کند. هدف آن کم کردن اختلالات ایجاد شده توسط مشکلات و بهبود عملکرد عادی خدمات است.
3. کنترل خطا: مدیریت مساله، مسئولیت مدیریت خطاهای شناخته شده را بر عهده دارد. این خطاها، مشکلاتی هستند که شناسایی شده‌اند اما هنوز راه‌حل دائمی برای آنها اجرا نشده است. در این مرحله، اطمینان حاصل می‌شود که راهکارهای موقت برای کاهش تأثیر این خطاها وجود دارند.
4. پیشگیری زودهنگام: علاوه بر رفع مشکل به صورت واکنشی، مدیریت مشکل بر پیشگیری تمرکز دارد. هدف آن شناسایی مشکلات یا آسیب‌پذیری‌های محتمل در زیرساخت فناوری اطلاعات است و اجرای تدابیر پیشگیرانه برای جلوگیری از وقوع حوادث است.
5. مدیریت دانش: مدیریت مساله، با ثبت و مستندسازی درس‌هایی که از تحقیقات و حل مشکلات به دست می‌آید، به تأمین پایگاه دانش سازمان کمک می‌کند. مدیریت مساله، اطلاعات و بینش‌های ارزشمند را در سراسر سازمان به اشتراک می‌گذارد و باعث بهبود رفع حوادث و مشکلات در آینده می‌شود.

با اجرای شیوه‌های موثر مدیریت مساله، سازمان‌ها می‌توانند تأثیر حوادث را کاهش داده، پایداری خدمات فناوری اطلاعات را بهبود بخشند و کیفیت کلی خدمات را ارتقا دهند. مدیریت مساله کمک می‌کند تا علل اساسی مشکلات شناسایی و رفع شوند.

نتیجه گیری

مدیریت حوادث، مدیریت مساله، مدیریت تغییر، مدیریت عرضه، مدیریت سطح خدمات، مدیریت پیکره بندی، مدیریت میزخدمت مهمترین فرآیندهای ITIL یا کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات را تشکیل می‌دهند. این فرایندها ممکن است بنابر اهداف و یا نیاز سازمانها تغییر نماید و واجد بخش‌های بیشتری گردد. بنابرنتایج می‌توان گفت که هدف اصلی ITIL بهبود عملکرد سازمان‌ها در ارائه خدمات IT است و باعث می‌شود که خدمات IT بهتر، پایدارتر و قابل اعتمادتر ارائه گردند. لازم به ذکر است که گروه آزما با بیش از دو دهه خدمت و ارائه راه حل در زمینه IT, ICT، هم اکنون سرویسهای متعددی از میزبانی سرور (کولوکیشن سرور)، سرور مجازی، تولید انواع نسخه های نرم افزار حسابداری بیلان و اجاره IP فعالیت دارد.